Существует множество сервисных компаний, которые занимаются ремонтом, установкой и другим техническим обслуживанием. Имея такой большой выбор, клиенты ожидают потратить деньги и время там, где качественно и вовремя выполнят работу по разумной цене, а также обеспечат положительный опыт взаимодействия с компанией до и после обслуживания.
Узнайте, как улучшить качество обслуживания с помощью мобильных инструментов, чтобы клиенты обращались к вам снова. В статье собрали рекомендации, которые позволят вашим выездным мастерам выполнять работу так, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов.
1. Будьте готовы к новому рабочему дню
Представьте себя на месте клиента: вы заказали услугу в сервисной компании, отложили дела, чтобы встретить мастера, но он не смог выполнить заказ, потому что не оценил объем работ и не взял нужный инструмент или оборудование. Такая ситуация приведет к тому, что в следующий раз вы обратитесь в другую компанию.
Когда специалисты обладают полной информацией о предстоящей работе, знают о деталях и особенностях ремонта, они смогут выполнять услугу с первого раза и точно в срок. Такой подход позволит уменьшить затраты на дополнительные выезды и повысит доверие клиентов, что приведет к повторным и дополнительным заказам.
Для грамотной подготовки нужны современные и удобные инструменты, которые предполагают работу на выезде. Один из инструментов B2Field, который позволяет хорошо спланировать визит, — это карточка клиента. В ней можно указать любые сведения, которые помогут мастеру лучше выполнить задачу, например, особенности объекта и предыдущие работы.
Карточка клиента доступна в приложении для выездных мастеров и поможет сориентироваться, какой инструмент взять с собой, чтобы выполнить все работы. Кроме того, в мобильном приложении выездной мастер сможет посмотреть номер телефона клиента и при необходимости задать все интересующие вопросы заранее.
2. Оперативно вносите изменения в расписание
Скорость предоставления услуги — один из важных параметров при выборе сервисной компании, ведь нередко клиентам нужно выполнить работы в ближайшее возможное время. Если возник срочный заказ, когда визит нельзя отложить, поможет поиск ближайшего специалиста на карте. Функция позволит отобразить всех выездных мастеров и выбрать свободного специалиста рядом с клиентом.
Так же часто, как и необходимость получить услугу в ближайшее время, случаются отмены заказов или их перенос на другое время. Вы легко назначите визит с помощью планировщика в B2Field. Интерактивный инструмент покажет картину рабочего дня и позволит быстро найти свободное окно.
3. Покажите клиентам, где находится выездной мастер
Улучшить качество обслуживания можно с помощью прозрачности процессов. Никому не захочется ждать мастера целый день, поэтому возможность в реальном времени узнать, когда приедет исполнитель, станет одним из важных конкурентных преимуществ.
С B2Field ваши клиенты смогут контролировать на карте, где находится мастер, и когда он приедет. Эта функция также снимет нагрузку с операторов, которые постоянно отвечают на вопросы о расчетном времени прибытия специалиста. Такой подход повышает лояльность клиентов, что в конечном счете приводит к тому, что они заказывают услуги у вас снова.
4. Предоставьте мастерам мобильные инструменты
Выездной мастер в большинстве случаев остается один на один с клиентом. Чтобы сотрудник следовал стандартам компании, создайте чек-листы, которые помогут мастеру соблюдать все необходимые этапы визита.
Чек-лист выездного мастера
Создать чек-лист в B2Field легко. Это удобный инструмент в мобильном приложении, который поможет следовать шагам выполнения задачи или взаимодействия с клиентом. На каждом этапе мастер может добавить свой комментарий и фотографии.
Также с помощью мобильного приложения мастер сможет:
- получать оповещения о новых задачах,
- отправлять фотоотчеты,
- отчитываться о проделанной работе.
5. Рассказывайте клиентам о дополнительных услугах
Как специалисты в своей области, ваши выездные мастера обладают практическими знаниями и могут давать рекомендации по дополнительному ремонту. Эта информация полезна для клиентов: мастер только что отлично выполнил одну услугу, значит и следующий заказ будет сделан так же.
Поэтому обязательно обучите мастеров давать дополнительные рекомендации и находить возможности для перекрестных продаж. С B2Field мастеру будет легко рассказывать о других услугах, ведь в мобильном приложении есть возможность добавлять различные документы: каталоги, буклеты и прайсы.
6. Собирайте обратную связь, чтобы улучшить качество обслуживания
Когда клиенты оставляют отзывы, у вас есть возможность отреагировать необходимым образом, независимо от того, нужна ли заказчику дополнительная поддержка из-за проблемы или он хочет выразить благодарность.
После завершения работы предложите своим клиентам оставить оценку о выполненной услуге. Это важно сделать по горячим следам, так как вовремя устраненные недостатки и быстрый ответ клиенту позволят повысить лояльность ваших заказчиков и в конечном счете улучшить качество обслуживания.
Написать отзыв, поставить оценку и подпись можно прямо в приложении сотрудника с помощью мобильной формы. Чтобы сохранить конфиденциальность, создайте отдельную форму, которую клиент заполнит и отправит самостоятельно.
7. Храните данные в электронном виде
Иногда недостатки ремонта выявляются спустя некоторое время. Чтобы разобраться в ситуации, сохраняйте все сведения о проведенных работах в электронном виде.
B2Field хранит фотоотчеты и информацию о результатах работы по каждой из выполненных задач. Поэтому в случае необходимости найти данные о завершенной работе не составит труда. Это позволит застраховать ваших выездных мастеров от ситуаций, когда услуга была оказана качественно, а у клиента впоследствии появились вопросы или претензии.
8. Анализируйте работу выездных мастеров
Если вы знаете, как работают все процессы от заявки клиента и оказания услуг до получения отзывов, то сможете улучшать качество обслуживания.
Анализируйте данные, чтобы узнать, каких показателей вы достигли:
- количество завершенных задач,
- рейтинг выездных мастеров,
- удовлетворенность клиентов выполненными работами,
- соотношение рабочего времени и перерывов,
- районы, в которых мастера чаще всего оказывают услуги.
Такой подход позволит разрабатывать новые стратегии по улучшению качества обслуживания. Сервис поможет вашим выездным мастерам работать эффективнее, а вам — быстрее справляться с рутинными процессами по планированию и учету рабочего времени, а также позволит удобнее анализировать данные, полученные из «полей». Сосредоточьтесь на важных вопросах по развитию вашего бизнеса, а операционные задачи доверьте B2Field.
