Что такое управление выездным обслуживанием и программное обеспечение для управления выездным обслуживанием?

Управление выездным обслуживанием — это процесс координации работ по оказанию услуг на объекте или где-либо за пределами организации. Чтобы наиболее эффективно управлять сотрудниками, оборудованием и операционными процессами, компании часто используют программное обеспечение.

What is last mile delivery?

Что такое выездное обслуживание?

Выездное обслуживание относится к любому направлению работы, которое происходит за пределами компании или традиционного офиса. При выездном обслуживании обычно отправляют рабочих или подрядчиков на объект для выполнения необходимых задач. Например, выездными сотрудниками можно считать мастеров, которые обслуживают бытовую технику на дому.

Выездное и сервисное обслуживание быстро меняется и растет, охватывая различные отрасли промышленности и тех сотрудников, которые выполняют большую часть работы за пределами офиса. Теперь выездными сотрудниками можно считать тех, кто работает в образовании, здравоохранении, розничной торговле, производстве и многих других отраслях, которые традиционно не входили в этот список.

Вспышка пандемии COVID-19 заставила традиционную офисную среду резко измениться, что привело к расширению количества мобильных сотрудников во всем мире. Ожидается, что благодаря этому расширению мировая индустрия управления выездным обслуживанием вырастет к 2026 году более чем в 3 раза.

Что такое управлением выездным обслуживанием?

Управление выездным обслуживанием — это процесс координации сотрудников компании для выполнения услуг. Часто включает в себя:

  • назначение и планирование заказ-нарядов на работу (например, на обслуживание техники или доставку посылок),
  • постановку задач сотрудникам (указание выездным сотрудникам, куда и когда ехать),
  • коммуникацию с сотрудниками «в полях» (получение обновления статуса работ, обмен данными и файлами, поиск сотрудника для срочной задачи),
  • управление остатками продукции (для товаров повседневного спроса),
  • сбор данных и аналитику (отслеживание сроков доставки, количества выполненных поставок, информации об эффективности маршрута доставки и многое другое).

Выездным сотрудникам приходится много перемещаться, поэтому руководство компаний использует сочетание технических средств и ручного труда. Так как составление маршрутов и планирование задач вручную зачастую более затратно, компаниям может потребоваться программное обеспечение как услуга (SaaS), чтобы ускорить этот процесс и модернизировать работу сотрудников.

Работа по обслуживанию на выезде становится все более сложной, и из-за этого грамотная координация процессов очень важна. Приведем несколько примеров того, как сегодня развивается индустрия выездного сервисного обслуживания:

  • Чтобы модернизировать свою деятельность и соответствовать мировым стандартам эффективности, некоторые отрасли, такие как торговля, недвижимость и производство, начали внедрять инструменты и технологии управления выездным обслуживанием.
  • Сочетание штатных сотрудников и подрядчиков — явление не новое. Однако теперь добавилась непростая задача: обеспечить разным командам разные права доступа.
  • Многие организации по выездному обслуживанию выстраивают рабочие часы с учетом графика клиентов, поэтому компании не ориентируются на 9 часов пять дней в неделю. С ростом доступности выездного обслуживания возрастает сложность планирования оказания этих услуг.

Что включает в себя управление выездным обслуживанием?

Управление выездным обслуживанием включает планирование визитов на различные объекты в зависимости от сферы деятельности компании. Диспетчеры выездной службы подобны дирижерам оркестра, которые координируют, что должно быть сделано, когда и кем. И как в оркестре, в управлении выездным персоналом существует множество инструментов, которыми нужно управлять своевременно и эффективно.

Организация выездного обслуживания выглядит следующим образом:

Планирование

Включает в себя управление ожидаемыми сроками выполнения работ, чтобы обеспечить своевременное выполнение заказов.

Распределение задач

Координация загруженности всей команды и отслеживание сроков, когда сотрудника отправляют «в поле» с рабочим заданием.

Управление заказ-нарядами

Это процесс создания, отслеживания и выполнения рабочих заданий (заказов или нарядов), которые создаются компанией, исходя из потребностей клиента. Они должны отслеживаться от создания до завершения работы, от выставления счета клиенту до подтверждения оплаты.

Управление ресурсами

Это процесс отслеживания любого количества расходных материалов или деталей, которые должны быть проданы или использованы.

Управление контрактами

Это процесс заключения договоров, которые согласовываются между компанией и заказчиками для выполнения соглашений об уровне обслуживания.

Преимущества сервисов для управления выездным обслуживанием

Управление выездными сотрудниками и данными компании требует уникальных процессов и инструментов. Каждое решение должно быть адаптировано под специфику компании, а также к возможным изменениям в будущем. 

Для эффективного распределения ресурсов компании используют специальные программы для управления выездным обслуживанием. ПО объединяет информацию из корпоративных систем с данными, полученными «из полей», через мобильные устройства сотрудников. Это помогает более точно и эффективно управлять ресурсами и достигать высоких показателей.

Вот некоторые из основных преимуществ сервисов для выездного обслуживания:

Повышение эффективности

Заменяя ручные инструменты и методы, компании могут повысить эффективность операционных процессов и производительность сотрудников.

Помощь сотрудникам на выезде

Использование технологий интернета вещей (IoT) и мобильных приложений позволяет выездным сотрудникам лучше соблюдать стандарты компании, технику безопасности и эффективнее выполнять работу.

Улучшение прозрачности

Современные сервисы помогают собирать и анализировать важные для компании данные, что дает руководителю компании уверенность в принятии обоснованных решений для развития бизнеса.  

Сокращение операционных расходов

Обладая нужными данными и знаниями, выездные сотрудники имеют все необходимое для выполнения задач в положенные сроки и наиболее результативным способом.

Повышение удовлетворенности клиентов

Повысить востребованность компании можно только за счет качественного клиентского сервиса. Составная часть этого процесса — прозрачность, чтобы клиент был в курсе всех обновлений и сложностей сервиса.

Когда выездные сотрудники не теряют свой потенциал в рутинных повторяющихся задачах, они больше времени и внимания уделяют клиентам, что положительно сказывается на их лояльности.

Программное обеспечение для организации выездного обслуживания

Чтобы быть конкурентоспособными и получить преимущество, компании используют сервисы для управления выездным обслуживанием. Программное обеспечение помогает менеджерам, техническим специалистам и другим выездным сотрудникам:

  • обрабатывать заказы, 
  • автоматизировать планирование,
  • отслеживать все товары, задачи и услуги, 
  • поддерживать связь с клиентами и сотрудниками,
  • управлять контрактами на обслуживание клиентов, 
  • собирать платежи и многое другое.

Инструменты для управления выездным обслуживанием предоставляют различные программы и решения, но не все из них можно назвать функциональными и оперативными.

Какими преимуществами должен обладать сервис для выездного обслуживания?

Сегодня компании более динамичны, чем когда-либо, отчасти благодаря техническим решениям, которые помогают им управлять своей деятельностью и поддерживать конкурентоспособность. 

Тем не менее, конкуренция так же высока, как и ожидания клиентов: чем больше вы можете сделать, тем больших результатов клиенты ожидают от вас.

Хорошо налаженные процессы по управлению выездным обслуживанием помогают обеспечить тот уровень сервиса, при котором клиенты будут возвращаться к вам снова и снова. Мы собрали чек-лист, который поможет вам убедиться, что сервис для выездного обслуживания соответствует всем требованиям для успешной работы.

Использование в работе мобильных устройств

Выездным сотрудникам должно быть легко выполнять задачи на выезде, используя смартфон или планшет. Поэтому проверьте, что сервис доступен на мобильных устройствах и позволяет быстро выполнять всю работу.

Интегрированность с другими системами

Какую бы систему вы ни использовали, она должна быть способна встраиваться в приложения и инструменты, с которыми уже работает ваша команда. Это позволит приступить к работе с первого дня. Сервис для выездного обслуживания должен быть совместим с CRM, системами для управления персоналом, ИТ-системами и т.д.

Сбор данных

Раньше важные показатели фиксировались вручную, поэтому информация анализировалась с опозданием. Кроме того, существовала вероятность ошибки при вводе данных, что не давало уверенности в надежности информации. 

Современные инструменты автоматически вводят данные в режиме реального времени и мгновенно предоставляют к ним доступ. С помощью таких сервисов, как B2Field, вы получаете актуальные данные в любой момент, и можете отправить их ответственным специалистам, которые смогут принять обоснованные решения в рамках своих компетенций.

Персонализированность ПО

Успешные сервисы для выездного обслуживания специализируются на одной отрасли, поэтому важно, чтобы ПО адаптировалось конкретно для вашей сферы, и чтобы оно могло модернизироваться по мере роста вашей компании. Обсудите с представителями сервиса актуальные для вас пользовательские инструменты, чтобы решение было адаптировано с самого начала.

В чем разница между управлением выездным обслуживанием и управлением мобильными сотрудниками

Так как обе темы тесно связаны, важно обсудить ключевые различия: материальные активы или потенциал персонала компании.

Управление выездным обслуживанием — это процесс оптимизации вашей компании в отношении продукта в физических показателях. Например, если вы хотите улучшить процесс установки, обслуживания, ремонта физических продуктов, вам нужен сервис для управления выездным обслуживанием.

Управление мобильными сотрудниками — это процесс улучшения работы специалистов на объекте: планирование графика, взаимодействие с клиентами и управление кадровыми ресурсами. Если вам в первую очередь необходимо управлять персоналом, то выбирайте сервис для мобильных сотрудников. Хотите больше узнать о подобных решениях? Переходите на нашу страницу.

Однако, если вам важно в равной степени и то, и другое, существуют решения, такие как B2Field, которые соединяют в себе все функции.

Сложности в управлении выездным обслуживанием

Одна из главных проблем организации выездного обслуживания — в динамичности процессов. В выездном обслуживании часто бывают ситуации, которые сложно предугадать, поэтому и без того сложное планирование становится в разы труднее. 

Многие отрасли сталкиваются с проблемой привлечения и удержания талантливых специалистов в условиях сокращения количества квалифицированных кадров и увеличения текущих расходов. К этому добавляются отсутствие технологий управления сложными активами и растущие потребности клиентов, которым требуется более быстрое и качественное выполнение услуг.

Мобильные специалисты сталкиваются на выезде с несостыковками в расписании, проблемой доступа к основным данным, которые нужны для работы, и недостатком информации по рабочим задачам, что приводит к необходимости возвращаться в офис. 

Без правильных инструментов выездное обслуживание — это операционный кошмар. Планирование, мониторинг и решение вопросов требуют помощи, особенно если все задачи выполняются вручную. В то же самое время у организации нет необходимых инструментов для оснащения своих специалистов. 

Компании внедряют сервисы для управления выездным обслуживанием, чтобы автоматизировать рутинную работу, и предоставить руководителям возможность управлять теми аспектами организации, которые требуют их внимания. Но темпы внедрения решений по организации выездного обслуживания невелики. Согласно исследованию, только 48% компаний используют подобное ПО.

Кроме того, среди организаций, которые внедряют эти технологии, 45% выездных специалистов говорят, что инструменты, которые они используют, недостаточно быстрые, а 38% всех технических специалистов сервисной службы говорят, что они не могут получить доступ ко всей необходимой информации.

Наконец, многие организации со временем внедряют множество несовместимых инструментов. Для бесперебойной работы важно, чтобы компании внедряли встраиваемые комплексные технологии, которые согласуются с уже используемыми инструментами и настраиваются в соответствии с конкретными потребностями бизнеса. 

Подобные сервисы должны быть удобными выездным бригадам, чтобы можно было просматривать бизнес-ресурсы для принятия сиюминутных решений, которые имеют решающее значение для бесперебойной работы.

Вот почему компании по всему миру внедряют сервисы для организации выездного обслуживания, такие как B2Field. Они предоставляют компаниям возможности планирования, коммуникации, отчетности и анализа, необходимые им для роста и успешного управления.

Программное обеспечение B2Field специально разработано для удовлетворения конкретных потребностей вашей компании и легко сочетается с существующими инструментами и CRM, так что вы можете приступить к работе в первый же день.

Как интеграции помогут сделать процессы более прозрачными

Когда разные группы не могут координировать свои действия или продуктивно общаться друг с другом, вся компания страдает от неэффективности, которая может обернуться гораздо большими проблемами. То же самое относится и к технологиям. Организации по выездному обслуживанию полагаются на эффективность и нуждаются в инновационных решениях, упрощающих работу. 

Облачные решения, такие как B2Field, создают новые возможности для управления несколькими группами данных в различных областях деятельности. Если в цепочке знаний есть пробелы, это снижает производительность, замедляя время реагирования, что приводит к повторным визитам, которые расстраивают клиентов и в конечном итоге стоят компании денег.

Поэтому организации должны выбирать встраиваемые, специально разработанные решения для управления выездным обслуживанием, которые позволяют организациям работать более экономно и повышать качество работы.

Автоматизированные сервисы для выездного обслуживания позволяют компаниям отправлять данные по всей организации и даже непосредственно заказчику. Весь процесс регистрируется в системе для отчетности и анализа с моментальным доступом на мобильных и стационарных устройствах. 

Например, если ваша бухгалтерия исправляет существующую счет-фактуру или выездной техник изменяет счет-фактуру обслуживания (т. е. реагирует на потребности клиентов на объекте в режиме реального времени), вся компания может видеть эти изменения в онлайн-режиме и быстро реагировать, позволяя специалистам делать больше за меньшее время.

Будущее выездного обслуживания

По мере развития бизнеса для компании важно заранее подготовиться к изменениям с помощью решений по выездному обслуживанию, которые будут расти вместе с бизнесом.

Будущее выездного сервисного обслуживания будет заключаться в расширении возможностей мобильных сотрудников с помощью устройств интернета вещей, таких как планшеты и смартфоны, благодаря чему специалисты смогут получать доступ к своей работе в любое время, в любом месте, на любом облаке.

Выездные сотрудники повышают свою производительность за счет автоматизации, возможностей мобильных устройств, поддержки с помощью искусственного интеллекта. Не только сотрудники могут иметь доступ к этим инструментам, но и клиенты смогут отслеживать важную им информацию и общаться с исполнителем. 

Ставка на искусственный интеллект, IoT и облачные технологии проложит путь к решениям по управлению выездным обслуживанием в будущем.

Лучший сервис для управления мобильными сотрудниками

Как программное обеспечение улучшит управление выездным обслуживанием

Если вы хотите управлять выездным обслуживанием с учетом мировых тенденций, вам потребуется ПО, которое предоставит мобильным сотрудникам инструменты для качественного и быстрого выполнения работы.

С помощью сервисов для выездного обслуживания, таких как B2Field, компании по всему миру быстрее создают гибкие графики, улучшают коммуникацию между сотрудниками и клиентами, повышают производительность и эффективность. А руководитель организации может просматривать необходимые им бизнес-данные в любое время и в любом месте.

Хотите узнать больше о том, как B2Field поможет вашей компании сделать больше с меньшими затратами, обеспечивая качественное выездное обслуживание? Свяжитесь сегодня с одним из наших представителей.

Начните с бесплатной пробной версии уже сегодня

Неделя бесплатного тестирования.

Оставаясь на нашем сайте, вы соглашаетесь с условиями использования файлов cookie.

Do you want to switch to English version?