Мировой рынок выездного сервиса в 2019 году оценивался в 3,58 миллиардов долларов и, как ожидается, к 2027 году увеличится до 10,78 миллиардов. Чтобы быть лидером на таком высококонкурентном рынке, важно знать, какие тенденции существуют.
Выделяют 4 тенденции выездного сервиса, которые активно влияют на работу с клиентами. Некоторые из тенденций требуют масштабного преобразования бизнес-процессов, другие — небольших изменений привычного положения дел. Изучайте подборку и выбирайте, что подходит вашему бизнесу для соответствия вызовам нового времени.
Оптимизация бизнеса на фоне падения доходов клиентов
Согласно исследованию Райффайзенбанка и аналитического агентства B2B International, примерно половина российских средних и крупных компаний сократили свои расходы для преодоления экономических последствий пандемии. Это сказалось на сервисных компаниях, которые сделали ставку на работу с B2B-сектором: клиенты сокращают некоторые статьи расходов, что отражается на прибыли сервисного бизнеса.
Чтобы продолжать работу с теми заказчиками, кто не отказывается от услуг и остается платежеспособным, сервисному бизнесу необходимо предоставлять качественное обслуживание по разумной стоимости. Поэтому для работы в текущих условиях сервисным компаниям нужна ревизия бизнес-процессов: нужно выявить неэффективные операции, автоматизировать рутинные действия и повысить контроль работы сотрудников.
Это поможет предоставлять качественный сервис клиентам и устранить лишние затраты на операционную деятельность. Например, сниженная продуктивность мастеров приводит к выполнению меньшего числа заказов, раздутый штат диспетчеров — к перерасходу фонда заработной платы.
При таком подходе компании начинают использовать в работе специальные решения вместо привычных инструментов вроде бумажных бланков, мессенджеров и таблиц в Excel. Оптимизируя процессы и внедряя новые инструменты, компании смогут соответствовать ожиданиям клиентов, а значит, их услуги не окажутся невостребованными в условиях урезанного бюджета.
Профилактическое обслуживание как главная форма взаимодействия с клиентом
Профилактическое обслуживание считают будущим индустрии выездного сервиса. Эта тенденция может привести к тому, что целью контрактов на обслуживание будет не частота регламентных визитов, а время бесперебойной работы оборудования.
Предиктивное обслуживание — это нечто среднее между плановым осмотром и визитом для устранения неисправностей. Профилактическое обслуживание помогает избежать поломок техники и простоя оборудования. Это важно для любого бизнеса: сломавшийся кондиционер доставляет неудобства сотрудникам и клиентам, а вышедший из строя вендинговый аппарат не приносит прибыль.
Профилактическое обслуживание — это не только своевременный визит мастера к клиенту, но и использование современных технологий, например, датчики IoT. Такое оборудование отслеживает время использования, температуру, влажность, колебания напряжения и другие факторы. Эти данные затем используют для мониторинга состояния оборудования и прогнозов по его дальнейшей эксплуатации.
Таким образом, предиктивное обслуживание помогает сервисному бизнесу поддерживать постоянную занятость сотрудников и получать стабильный доход, а для клиентов это гарантирует наибольший срок бесперебойной работы.
Концепция «Нулевых усилий» для удержания клиентов
Специалисты по продажам уверены, что чем меньше действий нужно совершить клиенту, тем выше вероятность покупки. Так в 1999 году на Амазоне появилась возможность «купить в один клик».
На этом подходе основана концепция «нулевых усилий». Чаще всего она предполагает систему подписки и автозаказов: например, подписка на уборку или автозаказ корма для домашних питомцев.
Для сервисного бизнеса это значит создание такого взаимодействия с клиентом, которое поможет ему не задумываться о необходимости создавать заявку на периодические услуги: клининг, дезинфекцию, очистку кондиционера и многое другое. В принцип «нулевых усилий» как нельзя лучше укладывается профилактическое обслуживание: компании остается только подписать контракт на длительный период.
Такой подход в конечном счете приводит к повышению Lifetime Value — прибыли, которую клиент приносит за все время взаимодействия с компанией. И в условиях снижения спроса на услуги это может стать одним из главных способов ведения бизнеса.
Соответствие запросам клиентов и гибкость
Мы уже упоминали, что при выборе сервисной компании (в том числе, при решении о дальнейшем сотрудничестве) в условиях ограниченного бюджета на первый план выходит соотношение цены и сервиса. Под сервисом подразумеваются не только хорошо выполненные услуги, но и готовность компании адаптироваться под новые запросы и текущую окружающую ситуацию.
Сегодня клиенты привыкли заказывать что угодно, от кофе до техники, всего в несколько кликов мыши или нажатий на смартфоне. Поэтому они ожидают того же опыта от принятия заявок на обслуживание, отслеживания прибытия мастера и взаимодействия с сервисной компанией в целом.
Например, это означает оформление заявку на обслуживание через интернет, а не по телефону, наличие бесконтактной оплаты и возможность поделиться обратной связью после выполнения мастером работы.
Кроме того, клиенты ожидают от сервисной компании готовность сделать все, чтобы защитить здоровье сотрудников и клиентов. Сюда относится, например, проведение консультаций с клиентом по телефону или видеосвязи, если это позволит решить проблему удаленно или подготовиться к визиту, чтобы выполнить работу за одно посещение.
Как превратить тенденции в конкурентное преимущество
Несмотря на то, что описанные тенденции в индустрии выездного сервиса складываются в большей степени под влиянием пандемии, это не значит, что их актуальность быстро пройдет. Наоборот, тенденции будут только укрепляться и воплощаться в новых направлениях. Интернет вещей, удаленная поддержка клиентов, подписки на обслуживание, автоматизация — все это приведет к тому, что на рынке будут лидировать те компании, которые уже сейчас задумываются о внедрении новых технологий и способах заработка.
B2Field — решение, которое поможет вашему бизнесу стать лидером рынка. Это сервис для управления выездными сотрудниками, к которым относится индустрия сервиса.
Автоматизация процессов. С B2Field диспетчеру больше не нужно следить за сроками регламентного обслуживания по договору — достаточно один раз создать задание для исполнителя и указать периодичность.
Контроль качества. С помощью чек-листов, достоверных отчетов и фотографий в них, оценок от клиентов вы сможете лучше понимать, как мастера работают в «полях», и корректировать процессы. Это же позволит быстро реагировать на обратную связь от клиентов и разрешать сложные ситуации.
Аналитика. Контролируйте продуктивность и дисциплину своих сотрудников, находите точки роста благодаря разносторонней аналитике о работе команды.
B2Field — это не только веб-интерфейс, в котором руководителю удобно назначать задачи и отслеживать прогресс, но и мобильное приложение, с помощью которого сотрудник сможет получать информацию о задаче, контролировать работу по чек-листу и отправлять в офис отчетность.
